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质量管理顾客满意组织外部争议解决指南现行

Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for dispute resolution external to organizations

标准号：GB/T 19013-2021

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基本信息

标准号：GB/T 19013-2021

发布时间：2021-08-20

实施时间：2021-12-01

首发日期：

出版单位：中国标准出版社查看详情>

起草人：杨颖、康键、张婧姝、刘建辉、李高帅、诸亦成、段超、夏芳、杨虹、夏明、明志茂、郑颖、周庆伍、曾令果、林艺强、刘伟丽、杜鹃、陆书现、冯利君、张锋、杨恩贺、傅仲、余大军、周兰兰、王众、王艳梅、张朋越、石林

出版机构：中国标准出版社

标准分类：标准化、质量管理

ICS分类：质量管理和质量保证

提出单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)

起草单位：中国标准化研究院、上海质量协会、广东坚美铝型材厂(集团)有限公司、中国质量协会、厦门市信邦威科技有限公司、河南飞龙(芜湖)汽车零部件有限公司、中国质量检验协会、中国科学院大学、广州广电计量检测股份有限公司、中国计量大学、华夏认证中心有限公司等

归口单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)

发布部门：国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会

主管部门：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)

标准简介

本文件为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南，争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本文件适用于：--与组织的产品及服务、投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉；--解决由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议。本文件可供各种类型、不同规模和提供不同产品及服务的组织使用，并涉及以下方面：--对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导；--对选择提供方和使用其服务提供指导；--最高管理者参与解决争议和配置适当的资源，并履行职责；--公平、适当、透明和方便的争议解决要点；--对组织参与争议解决的管理提供指导；--监视、评价和改进争议解决过程。本文件主要针对组织与下述各方之间的争议解决：--为个体或家庭目的购买或使用产品及服务的个人；--小企业。本文件不适用于其他类型争议的解决，如雇佣关系争议。也不适用于组织内部的投诉处理。

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