社会保险服务综合柜员制实施指南 现行

范围本文件规定了社会保险服务综合柜员制实施的总体原则、实施要素、服务事项、岗位职能、人员管理、经办流程、信息系统、场地设备、风险防控、服务质量等内容。本文件适用于全国各级社会保险经办机构实施社会保险综合柜员制的全过程服务和管理，社会保险经办机构委托提供社会保险服务的机构可参照执行。

本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心提出。
本文件由全国社会保险标准化技术委员会（SAC/TC 474）归口。
本文件起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、河北省社会保险事业服务中心、宁夏回族自治区社会保险事业管理局、四川省成都市社会保险事业管理局、河南省郑州市社会保险中心、浙江省舟山市社会保险事业管理中心、广西壮族自治区贺州市社会保险事业管理中心、吉林省汪清县社会保险事业管理局、新疆维吾尔自治区拜城县社会保险管理局、河北省标准化研究院。
本文件主要起草人：李杰、王莹、张杨、胡瑞群、汪滔、李春蕊、夏静波、黄婷、邹新威、何莹莹、龚月芳。

前 言 III
引 言 IV
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 总体原则 1
41 统一规范 1
42 服务便民 2
43 创新引领 2
44 风险可控 2
5 实施要素 2
6 服务事项 2
61 事项设定 2
62 事项清单 2
63 办事指南 2
7 岗位职能 3
71 岗位设置 3
72 咨询引导岗 3
73 综合柜员岗 3
74 业务审核岗 3
75 账务管理岗 3
76 权益柜员岗 3
8 人员管理 3
81 人员配备 4
82 行为规范 4
83 业务培训 4
84 绩效管理 4
9 经办流程 4
91 概述 4
92 引导 4
93 受理 4
94 办理 4
95 反馈 5
96 归档 5
10 信息系统 5
101 授权管理 5
102 在线流转 5
103 线上线下一体化 5
104 业务财务一体化 5
105 业务档案一体化 5
106 业务协同联网化 5
11 场地设备 6
111 经办服务大厅场地 6
112 综合柜员制窗口设备 6
12 风险防控 6
121 概述 6
122 事前预防 6
123 事中管控 6
124 事后监督 6
125 风险报告 6
13 服务质量 6
131 服务评价 6
132 服务监督 7
133 投诉处理 7
134 服务改进 7
附录 A （资料性） 社会保险服务综合柜员制岗位设置 8
附录 B （资料性） 社会保险服务综合柜员制经办流程 9
附录 C （资料性） 社会保险服务综合柜员制窗口设备配置 10
参考文献 11

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